Fehlender Kundenservice bei Cyberport

Da einer unserer Außendienstmitarbeiter gerade wieder einen neuen Laptop benötigt, haben wir uns zusätzlich zu normalen Laptops auch mit Convertibles beschäftigt, um auch die Vorteile eines Tablets miteinzubeziehen. Am Ende fiel die Wahl auf das Lenovo ThinkPad X230t Tablet, welches als Convertible die beiden Klassen Laptops und Tablets sinnvoll miteinander vereint.

In der Vergangenheit haben wir immer sehr gute Erfahrungen mit dem Kundenservice bei Amazon gemacht. Daher hätten wir das Gerät gerne dort bestellt. Da das Gerät bei Amazon allerdings aktuell nicht in der gewünschten Konfiguration mit GSM-Modul zu bekommen war, mussten wir es über einen anderen Händler bestellen. Die Wahl fiel hier auf die Firma Cyberport, bei der wir in der Vergangenheit schon einmal bestellt hatten. Die Bestellung bei Cyberport war zunächst noch relativ einfach abzuwickeln: Bis auf die Tatsache, dass für die Lieferung an unsere zweite Adresse in Remchingen eine schriftliche Bestätigung auf Firmen-Briefpapier verlangt wurde, war noch alles im Rahmen. Die Lieferung auf Rechnung wurde genehmigt und das Gerät traf auch nach 3 Tagen bei uns ein. Einen Vergleich zu Amazon verliert Cyberport hier aber trotzdem deutlich, da Amazon nahezu alles innerhalb von einem Tag liefern kann.

Bei der Bestellung unterlief mir aber leider der Fehler, dass ich statt dem X230t den X230 bestellte. Der X230 ist ein dem X230t äquivalentes Gerät aus der Laptop-Klasse (also ohne drehbaren Touchscreen) und unterscheidet sich in der Namensgebung nur durch das „t“. Als mir der Irrtum schließlich auffiel, wollte ich nun den X230t nachträglich kommen lassen. Bei der Bestellung kam nun direkt die erste Hürde: Cyberport verweigerte direkt die Lieferung auf Rechnung mit der Begründung, dass der Gesamtbetrag der aktuellen Bestellung zuzüglich des Saldos unseres Kundenkontos (durch den zuvor fälschlich bestellten X230) das vergebene Kreditlimit übersteige. Lt. Cyberport ist die Bestellung auf Rechnung dort ein Service, der „exklusiv ausgewählten Geschäftskunden“ angeboten wird. So musste ich also mit dem Debitorenmanagement von Cyberport telefonieren und die Bezahlungsart auf „Kreditkarte“ ändern lassen. (Im Nachhinein stellte sich hier übrigens heraus, dass die Cyberport-Mitarbeiterin am anderen Ende der Telefonleitung bei der Neueingabe des Auftrags ohne zu fragen Versandporto über 10,92 Euro sowie eine Versandversicherung über 6,93 Euro (jeweils zzgl. MwSt.) auf die Bestellung aufschlug.)

Nun wurde der X230t aber immerhin ausgeliefert und erreichte uns dieses Mal nach 2 Tagen. Von Amazon sind wir gewohnt, dass eine Rücksendung (auch bei Hardware) innerhalb von 30 Tagen stets reibungslos funktioniert. Gutschriften auf unser Konto erfolgen nach Rücksendung üblicherweise innerhalb von 2-3 Tagen!

Nicht so bei Cyberport: Zunächst einmal konnte ich auch nach längerem Suchen auf der Webseite und auch in dem Kundenlogin keinerlei Informationen über die Rücksendungsabwicklung finden. Bei der Lieferung ist auch nur ein lapidarer Hinweis-Zettel beigelegt, dass ausgepackte Geräte nicht zurückgenommen werden können. Also nahm ich Kontakt mit dem Kundensupport auf, der mir erklärte, dass gemäß der AGB eine Rücknahme der Ware nur dann zugesagt werden kann, wenn sie sich ungeöffnet in der Originalverpackung befindet.

Nun forstete ich also in den Gesetzestexten nach und fand tatsächlich heraus, dass sich das Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen nach §312d BGB nur auf „Verbraucher“ bezieht. Da wir mit unserer Firmenadresse automatisch als Geschäftskunde bestellt haben, greift dieses Recht also in diesem Fall nicht. Und genau darauf beruft sich Cyberport in dem anschließend geführten E-Mail-Verkehr auch. Nachdem ich versuchte, dem Kundenservice bei Cyberport zu erklären, dass die Bestellung des X230 ein Irrtum war und wir das teurere Gerät (den X230t) ja behalten möchten, und um eine kulante Lösung des „Problems“ bat, antwortete dieser mit einer E-Mail, in der uns eine Rücknahme auf Kulanz mit 20% Abschlag auf die zu erteilende Gutschrift angeboten wurde. Dieses Angebot lehnten wir schließlich ab, da es schon an eine Unverschämtheit grenzt, für das reine Auspacken und einmalige Einschalten des Laptops 300 Euro zu verlangen!

Nun kann man natürlich argumentieren, dass uns die Gesetzeslage hierzu ja bewusst sein muss und Cyberport sich tatsächlich nur an ihre AGB hält. Andererseits war mir bisher tatsächlich noch nicht bewusst, dass hier im Gesetz strikt zwischen „Verbraucher“ und „Geschäftskunde“ unterschieden wird und viele Rechte, die den Kunden im Sinne des Verbraucherschutzes über das Gesetz eingeräumt werden, für Firmen unwirksam sind.

Fazit: Glücklicherweise gibt es Händler wie Amazon, die zwischen Verbraucher und Firmen keine Unterschiede machen und alle Kunden gleich (gut) behandeln. Die Rücksendungsabwicklung sowie der allgemeine Kundensupport sind hier beispielhaft. Viele Händler (insbesondere im IT-Bereich) könnten sich hier mal ein Scheibchen abschneiden. Für uns steht auf jeden Fall fest, dass dies unsere letzte Bestellung bei Cyberport war.

Update: Ich möchte mich für die Verwendung des Wortes „Unverschämtheit“ in Bezug auf das Angebot der Rücknahme mit 20% Abschlag entschuldigen.
Ich wollte damit ausdrücken, dass wir das Angebot ablehnten, da es für uns nicht akzeptabel ist 300 Euro für das Auspacken und einmalige Einschalten des Laptops zu bezahlen.

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Über hecogmbh

Die heco gmbh ist ein Handelshaus sowie ein Produzent für Fittings und Armaturen aus rostfreiem Edelstahl. Unsere Produkte werden im Maschinen-, Anlagen- und Fahrzeugbau sowohl in der chemischen Industrie als auch in der Nahrungsmittelindustrie eingesetzt. Mit mehreren Standorten europaweit sind wir immer in Ihrer Nähe.
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Eine Antwort zu Fehlender Kundenservice bei Cyberport

  1. Pingback: Keine Kulanz bei Cyberport | Uli Armbruster

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